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El Digital Signage en la Banca (I): Qué le aporta al cliente

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El Digital Signage en la Banca (I): Qué le aporta al cliente

Después de la crisis de 2008, la confianza pública en las entidades bancarias cayó por los suelos, y el mundo financiero tuvo que llevar a cabo un cambio radical en la forma de hacer las cosas. Por su parte, también hemos asistido al auge de los servicios de economía circular y los productos compartidos (Uber, Air BnB, Wallapop…) que usan las plataformas online y las aplicaciones móviles como base de su funcionamiento.

En este contexto, la confluencia del sector financiero y el tecnológico ha dado lugar al concepto del Fintech, que hace referencia a una industria emergente que utiliza soluciones tecnológicas para cubrir las necesidades financieras del público. Y con ello han marcado el camino a los grandes bancos, algunos de los cuales ya contaban con aplicaciones de consulta, pero que ahora incorporan servicios de inversión en línea, criptomonedas, automatización en seguros, comercio y gestión de riesgos…

Dice Kate Rooney en un reciente artículo que la generación más joven de consumidores de servicios financieros, los millennials, confían ciegamente en la tecnología, pues ésta está presente constantemente en su día a día. Por este motivo, las entidades financieras con soluciones tecnológicas son percibidas como más fiables y cercanas que las que no las tienen.

Pero la inclusión de las nuevas tecnologías no debe ser gratuita, sino que debe hacerse con sentido. Deidre H. Campbell describe las cinco principales formas en que las organizaciones de servicios financieros pueden generar confianza:

    • Transparencia en el coste y comisiones de los servicios
    • Anticiparse a los cambios tecnológicos
    • Priorizar la interacción humana
    • Demostrar experiencia y confianza
    • Contenido construido sobre las relaciones existentes

En cualquier caso, el sector bancario fue de los primeros en adoptar las nuevas tecnologías en sus procesos comerciales. Buena prueba de ello son los cajeros automáticos, que además de ofrecer al cliente una operativa más rápida y sencilla, sirvió con el tiempo también como plataforma de digital signage, con la inclusión de mensajes informativos y comerciales en sus pantallas. En este sencillo, se hizo antes la tortilla antes que romper los huevos, pues la cartelería digital tradicional llegaría a los bancos más adelante. Las pantallas y videowalls en zonas de paso de clientes han servido para mejorar la experiencia de los mismos en la sucursal, consiguiendo ese equilibrio entre tecnología y experiencia que demandan los clientes. Es simplemente aplicar lo que ya se está haciendo en otros sectores como el del entretenimiento. Vemos cómo se ha conseguido este equilibrio.

Transparencia en la relación

En las sucursales, los clientes no entregan su dinero sin más, ni confiará en que será atendido lo antes posible sólo porque se lo diga un cartel de cartón. Quieren saber exactamente a dónde va su capital, qué servicios recibirán y cuánto les costará realmente. En estos casos, la cartelería digital se presenta como una solución al problema de comunicación con la entidad financiera.

Información a la carta

A través de las pantallas también se pueden proporcionar detalles adicionales al proporcionar una URL corta o un código QR que lleve a las personas a una página web dedicada o formulario en línea. Se pueden usar pantallas táctiles interactivas y kioscos para poder navegar por artículos o bases de datos, que el público puede consumir en su tiempo de espera, a su manera.

Contenidos de calidad

Las pantallas de digital signage debe poder percibirse por los clientes como una extensión de sus móviles, dentro de la sucursal. Un buen despliegue de señalización digital, con contenidos útiles y de calidad, se presenta como la herramienta perfecta para alejar a los clientes del mundo privado de su smartphone, donde el banco no tiene control ninguno, y acercarlas al espacio de información de la institución financiera. Gracias a las pantallas y videowalls, las instituciones podrán informar e impactar comercialmente a sus clientes con mensajes concretos y llamadas a la acción.

Orientación

El uso de mapas interactivos es otra forma de brindar a los clientes una forma más eficiente y atractiva de orientarse y moverse por las instalaciones de la entidad, como ya se hace en otros espacios públicos. El público ya usa aplicaciones móviles para encontrar un nuevo restaurante o local de moda, por lo que proporcionarles algo similar en su sucursal les resultará muy familiar, lo que les brinda la experiencia cercana que buscan. Las pantallas táctiles con mapas y rutas, combinadas con un directorio dividido en diferentes secciones (personal, departamentos, servicios, etc.), permiten a las personas elegir lo que necesitan y luego les proporcionan información útil para facilitar su visita.

Fuente: How banks can build trust with digital signage (Digital Signage Today, Diciembre 2018)

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