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El voice commerce y por qué Siri, Alexa y Assistant se van a colar en tu establecimiento

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El voice commerce y por qué Siri, Alexa y Assistant se van a colar en tu establecimiento

En un reciente artículo dedicado a las nuevas tendencias del retail, el medio especializado Moda Es (patrocinado por marcas como Mango, L’Oreal o Ecoalf) ponía el foco en la irrupción de los asistentes virtuales en la industria. Y más concretamente resaltaba el reconocimiento de comandos de voz para mejorar la experiencia de la compra de los clientes. La oral es, al fin y al cabo, la principal vía de comunicación que tenemos las personas, por lo que los asistentes virtuales con reconocimiento de voz serán fundamentales para lo que llamamos el voice commerce.

Qué es el conversational commerce y el voice commerce

Cuando hablamos de conversational commerce, pensamos en primera instancia en los chatbots que encontramos en muchas páginas webs. Se trata de una forma de automatizar un servicio de atención al cliente, pero también de utilizar las posibilidades de big data que tiene una máquina (la capacidad de memorizar y filtrar millones de datos de información).  Pero la verdadera culminación del conversational commerce se produce cuando este chat se realiza con comunicación oral, en este caso a través de comandos de voz. En este punto se transforma en el denominado voice commerce.

El caso más claro lo tenemos en el Alexa de Amazon, un asistente virtual que nos han vendido como el dispositivo domótico definitivo pero que realmente está pensado para que compremos más y más en el marketplace norteamericano. Otro gigante del online shopping, Zalando, ha hecho un movimiento similar con el Google Assistant como aliado. En ambos casos el voice commerce abarca el proceso final de compra, cuando lo habitual es que se utilice solo para la realización de consultas y búsqueda de artículos.

En el futuro, no todo será e-commerce

Ambos casos podrían apuntar al futuro inmediato del retail, donde el e-commerce acabase engullendo al comercio tradicional. Sin embargo, la experiencia en el punto de venta sigue siendo esencial para el consumidor, por lo que la compra presencial seguirá teniendo siempre una importante cuota del mercado. Según un informe de Forbes, los consumidores dejarán el e-commerce para las compras más básicas pero seguirán acudiendo al punto físico para las compras experienciales y de mayor valor.

Un claro ejemplo es que tiendas online como Bonobos han apostado por los puntos físicos para que sus clientes se puedan probar las prendas in situ. Incluso la mismísima Inditex ha puesto en marcha establecimientos donde los consumidores pueden conocer de primera mano los artículos para posteriormente realizar la compra en su tienda online.

Voice commerce y digital signage en el punto de venta físico

Así, vemos que es inevitable que el conversational y el voice commerce acaben introduciéndose en el retail tradicional, el que se desarrolla en el punto física de venta. Y con todas las ventajas de combinar el big data con el factor humano. Un ejemplo de los avances en esta tendencia la pudimos ver en el stand de Philips del pasado ISE de Amsterdam. El fabricante holandés se ha aliado con la plataforma de digital signage e IoT ADMIRA para el desarrollo de una experiencia de compra basada en el control de voz.

En la experiencia denominada “Voice Customizing Purchase” el público podía escoger un determinado artículo y sus características; posteriormente “recogía” el producto a través de un código QR y finalizaba la compra desde su propio smartphone. La experiencia está diseñada para todo tipo de puntos de venta presenciales (establecimientos tradicionales, pop up stores, showrooms…) y se apoyan en la pantalla como soporte visual y en Admira como plataforma de gestión, con todo lo que ello puede aportar: publicidad programática, contenidos interactivos, medición de audiencias…

Vemos así que con plataformas de digital signage como Admira, podremos conseguir el mismo engagement del retail tradicional (factor humano, servicio al cliente…) y del e-commerce (data analytics, up-selling y cross-selling…).

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